Klantcase
Gemeente Zoetermeer: de nieuwe burgerzaken eDiensten van vrijBRP bieden inwoners gemak en tijdwinst.
februari 7, 2024
Een geboorteaangifte, het melden van een voorgenomen huwelijk of geregistreerd partnerschap, of een aangifte van een overlijden; inwoners van gemeente Zoetermeer regelen het inmiddels gemakkelijk online vanuit huis. Deze e-diensten van vrijBRP zijn in het belang van burgers ontwikkeld. Ze komen tegemoet aan hun behoefte om online zaken te regelen met de overheid.
“Het werken met de e-diensten van Shift2 heeft veel positieve kanten. Het is van deze tijd,” vertelt Müjgan Hosseinzadeh, medewerker burgerzaken bij gemeente Zoetermeer. “Als gemeente ben je er voor de burgers. Voor hen is het gemakkelijk om op een zelfgekozen tijdstip thuis een aangifte of aanvraag te doen. Dat die behoefte bestaat, blijkt duidelijk: 99% van de aangiftes overlijden en meldingen voorgenomen huwelijk of geregistreerd partnerschap verloopt een jaar na invoering nu digitaal. Tegelijkertijd is het aantal balieafspraken voor deze diensten sterk afgenomen.”
Gemak en positieve beleving
Online geboorteaangifte doen, kan sinds enkele maanden. “Ook daarover ontvangen we positieve berichten”, vervolgt Müjgan. “Ouders vinden het fijn dat ze nu samen vanuit thuis hun kind kunnen aangeven. Bij de fysieke geboorteaangifte op het gemeentehuis kan in de meeste gevallen de moeder er niet bij zijn. Feitelijk is dit voor de registratie ook niet verplicht. Maar voor ouders is het vaak meer dan een administratieve handeling. De geboorteaangifte van hun kind heeft voor hen ook een emotionele lading. Online hun kind aangeven zorgt voor gemak, de tweede ouder beleeft het aangeven mee, het scheelt reistijd en bespaart parkeerkosten. We bieden nog wel de mogelijkheid om afspraken aan de balie te maken. Sommige mensen vinden het persoonlijke contact prettiger.”
Tijdwinst door e-diensten
Voor de afdeling burgerzaken levert de invoering van e-diensten voornamelijk tijdwinst op. Müjgan: “Meldingen die via het webformulier binnenkomen, worden automatisch gekoppeld aan een zaak. Voorheen was je al snel 5 tot 7 minuten bezig om een zaak handmatig aan te maken en de benodigde gegevens in te vullen. Nu doe je een controleslag en corrigeer je alleen foutjes in gegevens handmatig. Dat verloopt veel sneller. Een aanvraag of aangifte verwerken aan de balie kostte al snel 15 tot 20 minuten, omdat je dan ook alle formulieren samen met de klant doorloopt op correctheid. Het zorgde voor drukte aan de balie en achteraf nog veel administratie.”
Handtekeningen en de wet
Er is nog een aandachtspunt in de ontwikkeling van een compleet digitaal proces. Zo moeten de aktes nu nog worden geprint om ze te kunnen voorzien van de verplichte ‘natte handtekening’ en daarna worden opgestuurd. Om digitale handtekeningen en stempels te mogen gebruiken, zijn wetswijzigingen nodig. Dat laat nog even op zich wachten. Müjgan: “Als we handtekeningen en stempels digitaal zouden mogen creëren, hebben we een volledig digitaal dossier. Dan kunnen we een aangifte of aanvraag nog sneller en gemakkelijker verwerken. Ik zie eigenlijk maar één nadeel van vergaande digitalisering: als er een storing is, stopt alles. Het maakt je erg afhankelijk van techniek.”
Blik van de klant
Binnenkort introduceert de afdeling burgerzaken nog meer e-diensten. Müjgan: “Met kleine stapjes gaan we verder digitaliseren. De volgende e-dienst is de eerste inschrijving bij een gemeente. Mijn collega’s en ik zijn betrokken bij de ontwikkeling van het formulier. Wij kijken met de blik van de klant en geven input aan de ontwikkelaars. Wij zien elke dag wat goed gaat en welke vragen burgers hebben. Gebruikte termen en toelichtingen zijn erg belangrijk. De klant moet het formulier gemakkelijk en goed zelfstandig kunnen invullen. ‘Familienaam’ is bijvoorbeeld voor de meeste mensen beter te begrijpen dan ‘geslachtsnaam’. Dan denkt een aantal klanten dat ze hun gender moeten invullen. We vragen burgers ook om feedback over het proces en hun beleving bij het gebruik van een e-dienst. Je wilt de dienstverlening zo makkelijk mogelijk maken. Onze klanten moeten zich gezien en gehoord voelen en ze moeten geholpen zijn. Dat staat voorop.”
